----------------------------------------------------------------- >--- b a e r e n t a t z e Januar 2002 ----------------------------------------------------------------- >--- der wirklichkeitsnahe Brief >--- zur Praxis und Ethik des Marketings in der Neuen Oekonomie Deutsche Bibliothek ISSN 1438-4914 Jahrgang/Ausgabe/Datum 4 / 1 / 28.1.2002 Frequenz 6 bis 10 Ausgaben pro Jahr Preis weiterhin gratis, schaun wir mal Herausgeber Dipl.-Ing. Oliver Baer Virtueller Verlagsort: http://www.baerentatze.de Die bisher beste baerentatze des Jahres > Inhalt dieser Ausgabe ----------------------------------------------------------------- - Kommentar: Ueber Automaten und Handarbeit 1 CRM - mehr als ein Alibi - Kundenmanagement ohne Vernichtung von Unternehmenswerten 2 Zuviel elektronische Post - Wie Sie freie Hand fuer den individuellen Mailverkehr bekommen 3 Offene Websites geschlossen fuer Besuchergruppen - Menschen mit PDA und Software-Agenten sind nicht willkommen 4 Hand und Fuss und Kopf und Schwanz - Neue Tipps zur Email im Geschaeftsleben 5 Unsachliches aus meiner Praxis: - Pfeift Martha Meisegeier auf das Netz? 6 Technische Hinweise und Impressum - Neuerdings mit Anmerkungen; Bestellen, Abbestellen 7 Zusammengefasst: die Links dieser Ausgabe - Ein kompakter Service fuer Leser 8 Wie Controller beim Marketing sparen koennen - Auf den ersten Blick keine Milchmaedchenrechnung. Auf den zweiten Blick auch nicht. 9 Hauptversammlung der Zoff-Community - Spottolski und Konsorten 10 Gegen den Strich gekaemmt: - Machen Sie sich wichtig! > Ueber Automaten und Handarbeit ----------------------------------------------------------------- Liebe Leser der baerentatze, In einer Johannesburger Garnfaerberei arbeitete als Schlosser der Klaus Kubicki. Wurde er gerufen, einen der schrottreifen Konkla- ven zu reparieren, naeherte er sich der Maschine schreiend und wies auf seinen Werkzeugkasten: "Muss ich den erst aufmachen, oder kommen wir so zurecht?" Er behauptete, das habe ihm manche Fummelei erspart. Anbieter im Konsumguetergeschaeft probieren den gleichen Kniff mit CRM- und verwandter Software, in der unbestimmten Hoffnung, schon der Besitz dieser Systeme werde die Kunden locken: Hier bin ich, verkauf mir, was Du willst - und mein Emailadresse lautet... Dass da einiges nicht so klappt wie geplant, liegt weniger an der Software - die wir in der baerentatze gelegentlich auf die Schau- fel heben - sondern an vorschnellen am Menschen vorbei gedachten Anwendungskonzepten: "It's not working." "Then look who's working it!" Wir gehen von nun ab oefter der Frage nach, welche weichen Leis- tungen Sie benoetigen, bevor Sie fuer weiche Ware hartes Geld spendieren. Und wir erlaeutern, was Sie davon haben, wenn XML kein Fremdwort in Ihrem Unternehmen bleibt. Herzlichst, Ihr Oliver Baer > 1 CRM - mehr als ein Alibi ----------------------------------------------------------------- ---- Customer Relations Management (CRM) ist in aller Munde, und in massgeblichen Unternehmen sind die Systeme verbreitet. Sie funktionieren nicht, befriedigen aber ein Beduerfnis. Glaubt man den Fachbesuchern der letztjaehrigen EBTF und der CRM- Messe [a], wird CRM im Verkauf bald flaechendeckend, im Service aber noch zu wenig eingesetzt. Die Experten munkeln indes schon laenger, dass die Systeme in der Praxis enttaeuschen. Werte werden vernichtet ----------------------- Da kommt die gross angelegte Studie der englischen Berater von QCi gerade recht [b]. Sie sehen erwirtschaftete Werte nicht mehr bloss vergeudet, sondern regelrecht zerstoert: Den meisten CRM- Projekten droht der Kollaps, das Kundenmanagement bleibt ein Ideal. QCi meint, dass gut gefuehrte Projekte den Umsatz binnen drei Jahren um die Haelfte steigern und winkt mit einem legitimen Anspruch auf 400% ROI. Das koennte hinkommen. Dass die Realitaet meist anders aussieht, hat Gruende die hier schon oefter eroertert wurden. QCi betont zumal die Luecken in der Fuehrung und beim Wissen: Wieviele Vorstaende reden selber mit ihren Kunden? Und nicht bloss gelegentlich? Und wer holt sich Rat bei den Praktikern, die es taeglich mit den Kunden zu tun haben? Die Top Manager erleben Kundenmanagement meist nicht als Teil der Wertschoepfung im Unternehmen. Das ist verstaendlich, wenn man bedenkt, dass siebzig Jahre lang das Massenmarketing genuegte, damit die Kunden brav zugreifen und nur bei ernsten Beschwerden anklopfen. Diese Haltung ist nicht von heute auf morgen aus den Jacketts gebuerstet. Mein Grosspapa, Inhaber eines Modeladens auf Borkum und Kaufmann jener alten Schule, in der man die Kunden schon aus Prinzip ehr- lich bediente, empfahl der Gemeinde, sie moege den Kurgaesten nahelegen nur bis Emden anzureisen, auf das Uebersetzen zur Insel zu verzichten und das Geld direkt zu ueberweisen. Renaissance der persoenlichen Aufmerksamkeit -------------------------------------------- Tante Emmas Wiederkehr wird ja immer oefter verkuendet - mal klingt es wie das Pfeifen im Walde, mal wie eine Beschwoerung aller guten Geister. Die Arme, sie kann sich nicht wehren [c]. Dringenden Erkenntnisgewinn vermittelt in dieser Lage ein Buch zweier Experten [d], welche die Substanz nachliefern, ueber die vor drei Jahren bereits das Cluetrain-Manifest polemisierte. Der eine ist immerhin ein Leitender bei AOL Deutschland und kennt saemtliche Fehltritte des Massenmarketings von innen. Die Autoren erklaeren, wie "der Kunde zum Mitgestalter der Marke wird" und "das Gebot lautet, mit den Kunden zu fusionieren," und einer der fuenf wichtigen Parameter fuer den Erfolg sei "Communi- ties statt Zielgruppen". Und ich dachte schon, ich waer der Einz- ige der das kapiert hat Fuer diese leckeren Dinge braucht man Software. Und sofern sie nicht der Abwehr dieser stoerenden Kunden oder gar nur dem Sparen von Kosten dient, kann Kundenmanagement Ihrem Hause viel Freude bereiten: Wenn Software und Systeme Sie in den Stand versetzen, die - fuer Sie relevanten - Kunden zu finden und als solche zu erkennen. Und dass Sie alles Notwendige - und nur das und nichts anderes! - unternehmen, damit diese Kunden treu bleiben. 1:1 heisst Mensch zu Mensch - falls es sich auszahlt ---------------------------------------------------- Das bedeutet persoenliche Betreuung, und den Mut zu unterschei- den, wo sich diese bezahlt macht und wo nicht. Gute Systeme nuetzen Ihnen, wenn sie nicht versuchen alle Handarbeit durch Automatik zu ersetzen. Es genuegt, dass Sie sich Freiräume be- sorgen, in denen gepflegte persoenliche Zuwendung gelingt. Weshalb nur verkaufen die Systemanbieter ihre Software nicht laengst unter dieser Praemisse? Weil es bisher genuegte, auf die Illusion zu reagieren: Wenn wir erst alles wissen ueber die Kunden, verkaufen wir mehr. Deshalb wird Datenmuell gehortet, zumal demografische Daten, als gaebe es nicht laengst smartere Ansaetze, wie die Sinus-Milieus [e], aber die intime Beratung durch das pfiffige Maedel im Callcenter - die passt in keine Datenbank. Wie denn auch. Eine gewissse Magie liegt im Ausgeben grosser Betraege fuer Soft- ware, die auch beim Daimler auf die Platte geladen wurde. Nobody ever got fired for buying IBM. Dem liegt ein - inzwischen alterthuemlicher - Glaube an die Technik zugrunde, sowie die mangelnde Uebung im frontalen Umgang mit diesem Frechling, genannt Kunde, frueher Koenig, und immer noch ein ziemlich vernachlaessigter Teilnehmer am Wirtschaftsgeschehen. Sobald die Software nicht mehr als Alibi, sondern dem Austausch dienen soll, koennen Systemanbieter - und Dienstleister wie wir - Ihre geschaeftsrelevanten Beduerfnisse ganz gezielt bedienen. (ob) [a] Ergebnisse der Studie erhalten Sie von Plus-Navigation: [b] Executive Summary der Studie "State of the Nation II" [c] Tante Emmas Wiederkehr: Absatzwirtschaft online: [d] Leseprobe aus Interactive Marketing, von Andreas Weber und Juergen Roesger, beim FAZ-Institut: Charlier, nachdem er die zugehoerige Website besucht hat - -: "Beim Ausstieg aus der Seite stuerzt mein Browser ab - hat sich in den idiotischen Javascripts verfangen. Grrr.. Der Fehler bleibt hartnaeckig, ich werde Windows neu booten muessen. GGGRRR..." [e] Die aktuellen Sinus-Milieus meines Kunden Sinus Sociovision lernen Sie jetzt auch im Netz kennen: > 2 Zuviel elektronische Post ----------------------------------------------------------------- ---- Wenn die Besucher Ihrer Website so viel Post schicken, dass Sie gruebeln wer die bloss beantworten solle ... sind Sie den Anderen voraus! Es gibt Anbieter, die haetten gerne Ihr Problem. Es gibt sogar solche, die noch gar nicht wissen, dass sie Ihr Problem gerne haetten. Umso erstaunlicher, dass wenige ihren Vorsprung nutzen. Selbst namhafte Anbieter beantworten die Anfragen aus dem Markt nicht oder spaet oder duemmlich - das ist bekannt, und wenig aendert sich. Warum? Hoher Posteingang im elektronischen Medium wirft ungemuetliche Fragen auf. Da wird an Besitzstaende geruehrt: * Ist jemand zustaendig fuer die Folgen aus dem Online Marketing? * Bei wem ist das Budget angesiedelt, gibt es ueberhaupt ein Budget? * Haben die Korrespondenten irgendwelche Vollmacht, oder werden Emails per Fax durch das Unternehmen geschoben, bis schlussendlich Ihr Justitiar die Kundenpost erledigt? In manchen Emails sind die Haftungsausschluesse laenger als die Mitteilung selber. Kundenbindung per Email ist neumodischer Krams, darauf reagieren Mitarbeiter und ganze Abteilungen instinktiv mit Abwehr, sehr ungesund fuer das Unternehmen. Sind diese Fragen geklaert, bleibt der Geist zu pruefen, in dem Ihr Haus mit Kunden redet. "Wenn der Verbraucher diese Nummer anruft ..." sagte die Chefin eines Callcenters kuerzlich. Sie wird peinlich ueberrascht sein, wenn eines Tages statt des Ver- brauchers ein Mensch anruft ... Gibt es Software, die das ganze griffig macht? Es gibt sie, bspw. "eSponse" [f], mit der Sie ihre Korrespondenzprobleme nicht nur minimieren, sondern das gesetz des Handelns ergreifen. Vier Fuenftel Ihres Maileingangs bestehen naemlich aus der Bitte um Proebchen, da will einer die Nivea fuer seine Skistiefel ver- wenden, ob das ginge?, oder aus der nervigen Frage, an welchem Kiosk es die neue "brand eins" doch noch gaebe. Derlei Mails erkennt die Software, sie schlaegt Antworten vor, verwaltet bisherige Korrespondenz und Adressen, sie leitet alle Post an die Zustaendigen weiter, naemlich auch solche, die eben NICHT quasi-automatisch abgefackelt werden darf. Da schlaegt mein Marketingherz hoeher: Haben Sie Lust, aber keine Zeit zum Kundendialog - hier bekommen Sie die Ellbogenfreiheit, aus werthaltigen Kontakten mit Sorgfalt Geschaefte zu knuepfen. Gilt dieses auch fuer business-to-business? Sicherlich, eben weil das Niveau hoeher angesiedelt sein muss, kann Email nicht dem Zufall ueberlassen - oder liegen gelassen - bleiben. (ob) [f] dial systems, Entwickler und Anbieter von eSponse, sind zwar mein Kunde, das bremst aber nicht meinen Faible fuer ein gelungenes Produkt. Lassen Sie sich beraten, dann krieg ich eine Provision ... Wenn schon Schleichwerbung: In den Monaten bis zum Sommerloch tauscht eine virtuelle Gespraechsrunde Erfahrungen und Tipps zum Dialogmarketing mit Hilfe der Email aus. dial systems lobt ausge- wiesenen Teilnehmern eine "Bockwurst" auf der CeBIT aus. Hier lassen Sie Ihre Adresse fuer den Erfahrungsaustausch vormerken: - eine leere Email genuegt - Baer meldet sich persoenlich. Siehe gegebenenfalls auch: > 3 Offene Websites geschlossen fuer Besuchergruppen ----------------------------------------------------------------- ---- Haben Sie Ihre Kataloge, Ersatzteil-Listen, Preistabellen bereits maschinenlesbar gemacht und die Dokumentenverwal- tung auf XML umgestellt? Robots und reisende Agenten koen- nen dann alle Informationen abgreifen, die Sie dem Markt zur Verfuegung stellen. Im Vertrauen gefragt: Wieviele solche Robots haben Ihr E-Biz- Portal bisher besucht? Und Umsatz generiert? Gehen die Geschaefte besser, wenn sich Maschinen mit Maschinen unterhalten und die Menschen aussen vor bleiben? Nehmen wir's mal an. Dann stimmt trotzdem etwas nicht. Ueberall ist zu lesen, XML habe das Hype-Stadium verlassen - jetzt gehe es um die Realisierung und um substantielle Geschaef- te. Ein Blick auf die kommerzielle Internetlandschaft laesst daran zweifeln: Wenn die Unternehmen die Bedeutung von XML als universelle Sprache zur Darstellung von Informationen bereits erkannt haetten, sollte es - auch ausserhalb von B2B-Portalen - mehr Webseiten geben, die XML-Techniken einsetzen um Men- schen UND Maschinen den Zugang zu erleichtern. Offenbar ist das Gegenteil der Fall. Immer mehr Webseiten werden so geschrieben, dass sie zwar "schoen" aussehen (vorausgesetzt, der Juser kommt mit dem richtigen Browser an), aber ansonsten sind sie unzugaenglich. Das Managermagazin hat letzten Herbst ein Ranking der hundert besten Websites deutscher Grossunternehmen ermittelt [g]. Von den drei Spitzenreitern blockieren zwei die maschinelle Wiedergabe und Auswertung - nicht nur fuer Agents, auch fuer Suchmaschinen. Menschen sind dort nur dann willkommen, wenn sie jugendfrische Augen mitbringen - das an Druckerzeugnissen orientierte Layout behindert die Verstellung der Schriftgroesse. Nicht nur Robots koennen mit den Seiten wenig anfangen, auch der reisende Geschaeftsmann mit seinem internetfaehi- gen Palmtop und andere Anwender besonderer Web-Technik bleiben aussen vor. Keiner der ersten Drei wird den Stand- ards des WorldWideWeb-Consortioms (www.w3c.org) gerecht, nur einer (ThyssenKrupp) kommt ihnen wenigstens nahe. XHTML, also die XML-konforme Version der Webseiten-Sprache HTML, die von allen "Webdevices" verstanden wird, setzt - soweit ich das ueberprueft habe - keiner der im ManagerMagazin bewerteten hundert Webauftritte ein. Und bemerkenswerter noch: Dieser Mangel kommt in den Bewertungskriterien nicht vor. Nun mag es im Einzelfall Gruende dafuer geben, auf die formelle Deklaration einer standard-nah geschriebenen Seite als "XHTML" zu verzichten - Details wuerden hier zu weit fuehren. Aber wenn im Web so gar nichts vom hochgelobten Zukunftsstandard zu sehen ist, stimmt das schon nachdenklich. Offenbar ist das Bewusstsein fuer XML als Kompatibilitaetsmechanismus noch unterentwickelt [h]. Das ist kurzsichtig. Wer die von X(HT)ML vorgegebenen Standards ausser acht laesst, schliesst zwei wachsende Besuchergruppen von seinem Webangebot aus: Menschen, die mit anderen als Desktop- Computern ins Netz gehen (Mobile Devices z.B.), und neugierige Maschinen. Das ist nicht nur aus Marketing-Sicht schwer tolerierbar. (mc) [g] Die hundert besten Websites - manager magazin [h] Mit gutem Beispiel voran geht der Autor selber: > 4 Hand und Fuss und Kopf und Schwanz Neue Tipps zur Email im Geschaeftsleben ----------------------------------------------------------------- ---- Mich erreichen viele Mails ohne Hand und Fuss - die machen dann zeitraubende telefonische Rueckfragen notwendig. Doch ach, dann fehlt es auch an Kopf und Schwanz - oder wie, um mit letzterem zu beginnen, soll ich meine telefonische Rueckfrage starten, wenn die Mail die Telefonnummer des Absenders diskret verschweigt und nicht einmal eindeutige Auskunft ueber die Firma gibt? Signatur -------- Was auf Papier der Briefkopf, ist fuer die Email der Footer. Der wird oft auch als Signatur bezeichnet - was nichts mit der elek- tronischen Signatur zu tun hat. Eine ordentliche Email-Signatur enthaelt mindestens eine eindeutige Aussage zum Namen des Unter- nehmens und die Telefonnummer des Absenders. Solange es noch Software gibt, welche die Mailadresse des Absen- ders nicht regulaer sichtbar macht, kann es auch nichts schaden, dort die Mailadresse hinzusetzen. Mails auszudrucken ist zwar nicht sinnvoll, aber ueblich, und dann sollte die Adresse auch auf dem Papier stehen. So weit die Pflicht. Als Kuer koennen Sie noch einen Einzeiler dazunehmen, der in wenigen Worten skizziert, wofuer und warum Sie der einzige ernstzunehmende Anbieter zwischen Algarve und Ural sind. Aber alles zusammen bitte in nicht mehr als 4 Zeilen. Es geht - fuer die Details fragen Sie den Kollegen Baer, Geschaeftsbereich Signaturentwicklung. Uebrigens: Ordentliche Programme haengen eine Signatur nicht nur automatisch jeder Mail an - sie verwalten auch unterschiedliche Signaturen fuer verschiedene Empfaengergruppen. Oder ziehen sie aus einem Zufallsgenerator. Adresse ------- Auch eMails haben einen Briefkopf. Er enthaelt Technokram und wird deshalb von den meisten Programmen nur auf Wunsch angezeigt - gut so. Aber noch vor dem Briefkopf steht Ihre Adresse - und bei deren Vergabe macht Ihre Mailadministration oft Fehler. Es ist voellig in Ordnung, wenn Sie Horstguenther (ohne Bindestrich, aber mit TH) Schmitt-Sebaszinski (mit Doppel-T und hinten I) heissen. Aber Sie ahnen schon, was passiert, wenn die Mail-Konventionen der Applerbek & Huizenstamm KG verlangen, den vollen Namen vor das @ in der Mailadresse zu setzen: Das ist keine Mailadresse, das ist Anstiftung zur Verstuemmelung, naemlich Ihres Namens. Mails mit falsch geschriebenen Adressen schicken die meisten Postsysteme automatisch an den Absender zu- rueck: "Empfaenger unbekannt" Deshalb gibt es in vielen US-Unternehmen die Festlegung, vor das @ nicht mehr als 8 Buchstaben zu setzen und auch fuer den Firmnamen eine eigene Adresse nach der KISS-Regel zu reservieren: Keep It Simple, Stupid! Oder ist ihre Individualitaet so schwach ausgepraegt, dass Sie sich in sebasz@applerbek.de nicht wiedererkennen koennen? Allerdings: Eine ordentliche Signatur sollte dann schon sein. (mc) > 5 Unsachliches aus meiner Praxis: Pfeift Martha Meisegeier auf das Netz? ----------------------------------------------------------------- ---- Die Kunden trauen dem Datenschutz nicht. Deshalb kaufen sie im Netz mit gebremstem Eifer. Hat man ermittelt. Vielleicht ist das ein der Grund, dass Ecommerce so zaeh fliesst. Ein flottes Foto Ihres hausinternen Datenschuetzers wuerde die Website schmuecken, so viel steht fest. Und Vertrauen aufbauen. Wer aber gar nicht erst so viele Kundendaten sammelt, spart moeglicherweise einen zweifelhaften Aufwand. Sicher, es taete gut, wenn Sie vorher wuessten, wann Martha Mei- segeier und wieviel Geld sie ausgeben will fuer das gepolsterte Sitzgeraet mit dem eingebauten Holzkohlengrill im schnittigen Rallyestreifen-Look. Sie wollen schliesslich disponieren. Aber ist es noetig? Das Wissen, nicht das Moebel. Sagen Ihnen die gehamsterten Daten, wann Sie das Material bestellen sollen? Oder liesse sich auf anderem Wege ausfratscheln, wann Ihre Kunden was wollen? Etwa durch Dialoge mit Meisegeiers, und Kuemmelhubers? Das waere riskant, meinten 100% der Befragten. Wer die Flinte ins Korn wirft, erzielt immer einen Volltreffer. Sich auf das Hamstern von Informationen zu versteifen, ist aber nicht leichter und auch nicht a priori ergiebiger. Was ich an Frageboegen im Netz studiert habe, liefert keine bes- sere Datenbasis als was Ihr Sachbearbeiter im Plauderton von der Meisegeierin erfahren koennte. Sie muessten ihn ermaechtigen, dass er waehrend der Arbeitszeit klöhnen darf -- nein, soll! Mit dem Nebeneffekt, dass Martha im Bilde waere: Dass sie sich wegen des Sitzgeraetes am besten drei Wochen vor der Zeit meldet. Es leuchtet ihr ein, Sie muessen ja den Rallye-Stoff ordern. Und sie wuerde mit einiger Wahrscheinlichkeit von selber kommen. So nett wurde sie nirgends bedient. Und so wuerde der Nebeneffekt zur Hauptsache. (ob) > 6 Technische Hinweise und Impressum ----------------------------------------------------------------- >--- Bestellen und Abbestellen mit einer leeren Mail an: zum Bestellen zum Abbestellen >--- Redaktionspolitik: >--- Beitraege von Ihnen: Bitte per Mail an: >--- Ihre Wuensche, Anregungen, Ideen: Bitte per Mail an: >--- Michael Charlier treffen Sie auf , Mail: >--- Impressum: V.i.S.d.P.: baerentatze wird herausgegeben von Oliver Baer Schleissbergstr. 10; D 01896 Ohorn; Deutschland. Tel.:+49 (0700) oliverbaer Tel.:+49 (0700) 6548372237 | ob Oliver Baer | mc Michael Charlier | ii Isidor Iltis | Namentlich gezeichnete Beitraege stellen nicht die offizielle Meinung der Redaktion baerentatze dar, sondern die ihrer Autoren. Weder die Redaktion noch Oliver Baer uebernehmen eine Haftung fuer die sachliche Richtigkeit der Beitraege sowie daraus resul- tierende Handlungen. Copyright dieser Ausgabe liegt bei Oliver Baer, das der jeweiligen Beitraege bei ihren Autoren. Eine Ver- vielfaeltigung und/oder Weiterverbreitung der baerentatze ist nur komplett, nicht auszugsweise, und nur mit ausdruecklicher Zustim- mung des Autors zulaessig. Fuer unverlangt eingesandte Manuskrip- te wird keine Haftung uebernommen. Diese Ausgabe wurde handgefertigt, unter Verwendung ausge- suchter Buchstaben, auch Gedanken gelangten zur Anwendung. Waehlen Sie Courier fuer gleichmaessiges Zeilen-Layout. > 7 Zusammengefasst: die Links dieser Ausgabe, und weitere ----------------------------------------------------------------- >--- Auf einen Blick: [a] Ergebnisse der Studie erhalten Sie von Plus-Navigation: [b] Executive Summary der Studie "State of the Nation II" [c] Tante Emmas Wiederkehr: Absatzwirtschaft online: [d] Leseprobe aus Interactive Marketing, von Andreas Weber und Juergen Roesger, beim FAZ-Institut: [e] eine Uebersicht der neuen Sinus-Milieus: [f] Anbieter der pfiffigen Email-Software: [g] Die hundert besten Websites - manager magazin [h] Relaunch mit XHTML: Was haben Sie davon? [i] Ueber den Beitrag der Zoff-Community zum Weichwarengeschaeft berichtete die baerentatze frueher: >--- Zugaenglich fuer Mensch und Maschine durch XHTML ------------------------------------------------ "X(HT)ML schafft die Voraussetzungen dafuer, die kommer- ziellen Moeglichkeiten des Netzes besser zu nutzen und bildet eine stabile Grundlage, um auch kuenftigen Entwick- lungen gerecht zu werden." So das Fazit von Michael Charlier in einem Beitrag auf Kommkonzept.de, in dem er darstellt, warum er seine Website XML-konform neu ins Netz gestellt hat. Ohne jede Einbusse an Funktion oder Aussehen, aber mit Mehrwert an Zugaeng- lichkeit und Sicherheit. >--- Addendum zu: CRM - mehr als ein Alibi ------------------------------------- Das besagte Buch: Interactive Marketing Unternehmen im Dialog mit ihren Kunden von Andreas Weber und Juergen Roesger, 2002, 218 Seiten, 29.90 Euro ISBN 3-934191-68-1 Zum fundamentalen Verstaendnis der Community im Gegensatz zur Zielgruppe - dieses Zitat aus einem Artikel auf der zugehoerigen Website: Wer immer wieder Informationen zu bestimmten Themen braucht, wird sich frueher oder spaeter einer "Community" anschliessen, die [...] Informationen zu einem bestimmten Fachgebiet austauscht. Mit anderen Worten: Suchen und arbeiten im Netz heisst auch: Leben im Netz. Wer selber in der Lage ist, zu einem Thema etwas beizutragen, das anderen nutzt, wird umso mehr eigenen Nutzen aus dem Netz erhalten. Aus: Von Menschen und Maeusen, Kulturtechniken in den Zeiten des Internet, von Hans-Werner Klein >--- Linkverweise mit Ueberlaenge ---------------------------- Unverdrossen meinen viele Autoren, ihre Leser würden sich lange mit Zeilenumbruechen befassen, um das gewiesene Ziel zu erreichen. Ein Irtum. Der genervte Juser gibt vorher auf (siehe den Linkverweis ... menschundmaeuse, ein paar Zeilen hoeher!) Lange Links verkuerzen Sie mit einem Besuch bei: - Die Sache ist so einleuchtend, dass Sie auch ohne Englisch- kenntnis spontan begreifen, wie sie funktioniert. Beispiele fuer gekuerzte Links finden Sie in dieser Ausgabe der baer- entatze. Sollte es wider erwarten Schwierigkeiten geben - bitte melden! >--- Un certain sourire ------------------ Nicht verpasst zu haben wuensche ich Ihnen den Besuch auf: von der B.I.G. Agentur fuer Kommunikation. Diese Website ist ein Beweis dafuer, dass auch geht, was ueberhaupt nicht geht. Die heisse Muzak gehoert dazu! >--- Zum Einlesen, fuer Anfaenger: Newsletter und Mailinglisten, Marketing per E-Mail, --------------------------------------------------- Ich lese immer wieder darin und empfehle es zum Kauf. Mich stoert nur eines: Fuer den puren Anfaenger ist das Fach- wissen denn doch eine halbe Stufe zu hoch angesetzt. Aber was ist eine halbe Stufe, angesichts der turmhohen Fehler, die im Email-Marketing passieren? Mindestens sind Sie gewappnet, wenn Ihnen der zustaendige Berater etwas vom Pferd erzaehlt. Karina Matejcek: Newsletter und Mailinglisten. Marketing per E-Mail. Ueberreuther, Wien und Frankfurt 2000. ISBN 3-7064-0775-2, 236 Seiten Proebchen gibt es auf >--- Cat on the keyboard? -------------------- Adepten des Spottolski-Prinzips "Der Kater im Haus ersetzt den Marketingberater" nehmen bitte zur Kenntnis, dass man PC's nun absichern kann gegen die unbefugte feline Nutzung. Die Weichware ist geeignet, typische Trittmuster ihres haarigen Getuems zu registrieren und unheiltraechtige Ein- gaben zu annulieren. Ob die Software nach Lachs riecht, wollte Spottolski wis- sen. Trotzdem habe er spannendere Dinge zu tun als am PC zu werkeln, wie gewisse andere Leute. >--- Querdenker-Schule ----------------- Fuer Matritzenverschiebungen und Denkbrueche lesen Sie das Wirtschaftsmagazin "brand eins". Damit Sie nicht vergebens am Kiosk aufkreuzen, wo es laengst ausverkauft ist - man kann brand eins auch abonnieren. Preiswerter gibt es keinen Katalysator: 41 Euro pro Jahr. >--- Bullshit Bingo -------------- Schlafen Sie bei Powerpoint-Praesentation ein? Lernen Sie Bingo, in dieser Variante das beste seit Scrabble. Sie muessen vor dem Ereignis je Spieler ein Blatt ausdrucken, welches per Zufallsgenerator auf dieser Website hergestellt wird: >--- Minderheitenschutz fuer Webdesigner - abgelehnt ----------------------------------------------- Fuer Webdesigner ist die Welt eine Scheibe, an deren Rand die Opera-Juser ins Nichts fallen. Ach ja? >--- Dass HTML-Mails stets Spam seien ... ------------------------------------ HTML = Spam stimmt bei Emails zwar nicht, ist aber nahe dran an der Wahrheit: > 8 Wie Controller beim Marketing sparen koennen ----------------------------------------------------------------- ---- Auf Tante Emmas Spuren werden Sie auf die verborgenen Tal- ente im Hause stossen: Mitarbeiter die den Bogen heraus haben, per Email, am Telefon, auf Messen mit Kunden zurecht zu kommen. Oder haben sie diese Leute juengst gefeuert? Es gibt sie, und nicht selten sind es eben nicht die Verkaeufer. Wenn diese Mitarbeiter Kunden finden und Kunden binden, sind sie kein Anhaengsel Ihres Marketingaufwandes, sondern sie SIND Ihr Marketing. Folglich gehoeren ihre Personalkosten zum Marketingbudget, mind- estens anteilig, in dem Umfang wie diese Menschen Ihr 1:1 Marke- ting Tag fuer Tag in die Tat umsetzen. Dazu zaehlen saemtliche Servicefunktionen, sogar die Produktentwicklung, naemlich gesetzt den Fall, sie redete mit den Kunden. Der Gedanke, dass an den Sachkosten des Massenmarketings etwas zu kuerzen waere, ist Ihrem Controller laengst gekommen. Hier wird er demnaechst den Hebel ansetzen. Da ein Teil der Personalkosten sozusagen unkuendbaren Fixkosten entspricht, ergibt sich eine reale Ersparnis. Vorausgesetzt, sie duerfen das, was sie am besten koennen, naemlich kommunizieren, von nun ab offiziell und waehrend der Arbeitszeit, und zwar im Dienste der Kunden. Unklar ist nur, wie man die so geschoepften Reserven sichtbar macht. Mit einer transparenten Kosten- und Leistungsrechnung wuerde auf diese Weise verhindert, dass unersetzbare Kunden- und Ablaufkenntnis bei der naechsten Personalabbau-Runde - ganz versehentlich - vernichtet wird. Sollte es derlei Systeme bei Ihnen bereits geben, waere die Redaktion fuer Ihre Erfahrungen dankbar. (ob) > 9 Hauptversammlung der Zoff-Community Spottolski und Konsorten ----------------------------------------------------------------- ---- Die Hauptversammlung 2002 der Zoff-Community ereignete sich unter der Bueroterrasse der Redaktion. Wir nahmen Anteil. Fat Cat verkuendete die Tagesordnung (Ansprache, Forschung, Thun- fisch, Pruegelei), verteilte Ohrfeigen an die Jaehrlingskater, und erneuerte das Bekenntnis der Zoff-Community zu "Kampf, Krampf und Chaos, als den uneingeschraenkten Prinzipien des dialogorien- tierten Katertums ...". Er geriet etwas aus dem Konzept, da ihm die Miezen in der ersten Reihe auf die Pfoten starrten. "Aeh, die 3K-Frage als Ausdruck des Imagetransfaehrs ..." hub er erneut an. "Suess sieht er aus," fluesterte Rotauge. "Steht ihm aber gut, wenn er sich aufplustert," nickte die Weisse. "Bin ich schon dran?" schrie Apollo. "Also, unser Braending muss virtuell staerker im ssi-tu-ssi verankert sein." Er raeusperte sich. "Kaett-tu-Kaett ist naemlich voll angesagt. Sagt mein Frau- chen, die kann PC." "Ich will Dir sagen, was die mich kann!" bruellte Fat Cat: "Also, Drei Ka ..." - "Und umgekehrt wird unser Braend vom TKP transpon- iert," setzte Apollo nach. Da guckten sich die Miezen um. "Weiter! Blamier dich nur!" sagte Rotauge. "Was mag das sein?" - "TKP, das ist die Tolerierung des Kunden, Punkt! Aeh, Ausrufezeichen. Nein Punkt." "... Auf der CeBIT geht auch der Punk ab," warf Spottolski ein. "Die ist doch demnaechst wieder." Er hatte im Vorjahr Beziehungen vertieft, sowohl zwischen den Hallen als auch in Kaffeekuechen sowie in Besenkammern, und so [g]. Davon wollten die Miezen jetzt aber nichts hoeren. "Und wenn dein TKP poliert ist, was dann?" wollten sie wissen. "Dann durchdringt den Kunden," bloekte Apollo, "dass wir gegen seine Beduerfnisse nichts einzuwenden haben." "So ist es, volle Toleranz, Punkt," murmelten im Gebuesch ein paar Mittelalterliche, denen keiner mehr ein X fuer ein H vor- macht. "Fressen und Gefressen werden" nickte einer: "Ich frage die Maus auch immer, wie sie's gerne haette: Halbtot, scheintot, mausetot?" - "Ich hab alle Techniken drauf, auch PC!" trumpfte ein anderer auf. "Bevor wir ihn alle machen, kann sich der Kunde kurz aeussern" bemuehte sich Apollo vergebens. - "Seht ihr, das ist Oan-tu-Oan," bruellte Fat Cat. "Und Kollege Spottolski berichtet nachher aus der Forschung. Er und die Miezen mit der Pfotenreichweite disein- maessig unheimlich vorangekommen und zum Anschleichkoeffizienten gibt es dann Thunfisch." "dot.com, dot.com" skandierten da die Jungkater; Fat Cat praegte sich ihre Gesichter zur spaeteren 1:1 Abfertigung ein. "Im Marketing," ergriff nun Rotauge das Wort, "wird das Kind mit dem Bade ausgeschuettet. Folgerichtig bedingt das im Krossmedia eine stratidschik Aelleienz! Ich sage nur: Lachshaeppchen." Daraufhin draengten einige zum Aufbruch. Ob das im Unterdorf waere? "Wer hat Lachs gesagt?" - Fat Cat rief zur Ordnung. "Ich waer auch lieber woanders," fluesterte die kleine Weisse. "Am liebsten waere ich eine Wildgans. Oder'n Holzfaeller. Die tragen so schicke Hemden." "Seit wann laden wir eigentlich die Miezen ein?" fragte Apollo, "Hier geht's zu wie in einer Agentur." Dass er hinter dem Mond sei, bedeutete ihm Spottolski, "Wir sind hier voll anmiezipiert." "Spottolski soll Oan-tu-Oan erklaeren! Der ist so intellektuell." Rotauge ist noch relativ neu im Dorf, zugezogen, aber Spottolski haendelte das ganz kuhl: "Der Kunde sagt, was er moechte, wir sagen ihm wo's lang geht. 1:1, so geht das." "Toll. Und 3K?" "Das ist unsere Filosofie: Kurzer Kampf, ohne Krampf, der Rest ist Chaos. Oder Verdauung, je nachdem." "Oder Vermehrung, wie ich dich kenne," ergaenzte die Weisse. "Was zaehlt, ist die Verzahnung mit dem Kunden. Guck hier, meine Zaehne, das Marketing-Super-Tuhl. Toleranzmaessig passt da kein Blatt Papier zwischen. Ueberhaupt ist Kommunikation alles," fuegte Spottolski hinzu. Die Mienen der Miezen war ihm nicht entgangen. Jedoch machte das "dot.com, dot.com" der Pubertaeren eine Menge Laerm, was ihnen erneut die Aufmerksamkeit des Versammlungslei- ters eintrug. Folgerichtig entwickelte sich daraus die traditio- nelle HV-Pruegelei, wenn auch ein paar Tagesordnungspunkte zu frueh. Deshalb kamen alle frueher nach Hause als geplant. "Geil, dieses dialogische Marketing," erlaeuterte Spottolski, waehrend wir ihn mit Heilsalbe versorgten. (ob) [i] Ueber den Beitrag der Zoff-Community zum Weichwarengeschaeft berichtete die baerentatze verschiedentlich, unter anderen: > 10 Gegen den Strich gekaemmt: Marketing-Kniff # 425 - Machen Sie sich wichtig! ----------------------------------------------------------------- ---- Kaum zeigt sich eine Bresche, wirft sich die Branche kol- lektiv in dieselbe. Wenn es der einzelne tut, nennt das der Englaender "to throw his weight around" - mit seiner Bedeutung um sich werfen. Das koennen Sie auch. Mit einem Unterschied, man nennt ihn den eingesprungenen Rittberger des Marketings: Machen Sie sich dabei nicht so wichtig. Damit es zwischen Ihnen und Jenny Elvers immerhin einen Unterschied gibt. Obwohl ... (ii) ----------------------------------------------------------------- >--- b a e r e n t a t z e ------------ das waer's fuer heute -----------------------------------------------------------------