Unternehmen sind ein vorzügliches Instrument zur Lösung von Problemen, die der Unternehmer vermeiden könnte, indem er den Laden verkauft und von den Zinsen lebt.
Offenbar geben die Wenigsten auf, weil ihnen die Gewinnaussichten zu mau wären. Warum also unternimmt der Unternehmer? Warum macht einer überhaupt etwas? Wahrscheinlich, weil ihm danach ist, und wenn er der inneren Stimme lauscht, tut er was ihm gemäß ist. Früher oder später, mit oder ohne Rendite.
Dann stopft er Sandsäcke auf einem Bitterfelder Deich oder übersetzt einen polnischen Roman oder gründet eine Softwareschmiede. Und kommt authentisch an bei Kunden, Mitarbeitern, Finanziers.
Natürlich geht's nur mit Rendite. Kostet die Selbstverwirklichung mehr als sie einbringt, ist der Spaß bald vorbei. Macht man es dem Täter schwer, zu tun was ihn das Herz, sein Karma, oder sonst was zu tun treibt, dann wird's schwer, für alle. Man kann ihn zwingen, seine Energie mit allerlei Wichtigem zu verbröseln (Ist der Rotkreuz-Kasten vorschriftsgemäß verwaltet?), wovon jedes für sich nur Lappalie ist - das Ergebnis kennen wir: Weniger Service, weniger Innovation, weniger Arbeitsplätze und so weiter.
"Mitarbeiter werden freigesetzt und dem Arbeitsmarkt zur Verfügung gestellt"
"Plattenfirmen sorgen sich um den Schutz des Wertes von Musik"
"Im Mittelpunkt unseres wirtschaftlichen Handelns steht der Mensch"
Da nützen keine Kampagnen, auch Vermittlung greift ins Leere. Wo es eng wird, was soll man da vermitteln? Was nicht stimmt, braucht keiner zu beschwören. Menschen bei der Wahrnehmung ihrer Rolle als Kunden, als Mitarbeiter, besonders junge Leute, hören die Zwischentöne, und tun was sie für richtig halten: Nicht, was Wirtschaft und Politik erwarten.
Nach unseren Beobachtungen schrumpft der Markt für Fälschungen. Das Echte liegt im Trend. Das trifft sich echt gut, wir sin' all dor. Sie auch?
Ihr Oliver Baer
PS: Gegebenenfalls gibt es eine Extra-Ausgabe der baerentatze.
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Das Massenmarketing entstand aus der industriellen Revolution. Früher sprach sich der Ruf des tüchtigen Handwerkers von alleine herum. Seit massenhaft produziert wurde, für massenhafte Märkte, in denen es für alles eine Nachfrage gab, was sich aus den Fabriken ergoss, gab es für den Vermarkter nur eine Frage: Wie kriege ich den Tinneff am besten unter die Leute?
Eines Tages besaßen die Leute alles. Und wer es nicht besaß, der saß in Afrika, und spielte keine Rolle. Alle andern begannen zu pfeifen auf den Schwachsinn, den das Massenmarketing servierte. Deshalb erfanden sie das Internet. Die Menschheit erfindet immer die Dinge die sie braucht, wenn sie sie braucht. Leonardos Ausnahmen tun nichts zur Sache.
Das Internet war da, als es gebraucht wurde
Die Kausalität dieser Dinge verdrehen viele, sonst würden sie mit dem Internet nicht auf die Nase fallen. Die Leute wollten nämlich nichts anderes, als sich ungestört zu unterhalten, so wie die Wissenschaftler und Militärs, die das Netz in Wirklichkeit zuerst erfanden. Ungestört vom Getöse derer, die in Restaurants laut reden und nie merken was sie anrichten.
Mehr wollen sie nicht, noch immer nicht. Das ist der Sinn des Internets: Kommunikation, der Abschied vom Massenmarketing.
Nicht überall. Es gibt immer Produkte die dem Ende ihres Lebenszyklus entgegen streben, Autos beispielsweise. In diesen Märkten herrscht Krieg, da soll kein Dialog mit Kunden die Artillerie ablenken. Von der Vierfarb-Doppelseite zu zwei Doppelseiten war nur ein kleiner Schritt. Inzwischen gibt es 24-seitige Centerfolds, die sind so teuer, da fragt sogar Spottolski, wieviel Näpfe die Werbung füllen würde ... aber diese Rechnung geht nicht auf, außer für postmateriell bevorzugte Produkte.
Wo Krieg herrscht, kann Marketing nur bescheuert sein
In mindestens einem Milieu (siehe www.sinus-milieus.de) ist der Hundertjährige Marketingkrieg jedenfalls vorüber. Der Sieger steht fest, das Individuum, die kleinste wirtschaftliche Einheit. Oder, wenn Sie so wollen: die Merkurisierung, die Zersplitterung der Gesellschaft in Millionen Ich-AG's, wie verspritztes Quecksilber.
Wie geht es nun weiter? Entlernen Sie Ihre Posen, ersetzen Sie Ihren Jargon und wenn Sie nicht wissen, womit, probieren Sie es mit Schweigen, hören Sie zu. Mehr dazu verraten wir unter vier Augen (s.u.).
Aber das Massenmarketing funktioniere sehr wohl noch, sagen Sie. Stimmt das?
Wer kauft schon Camembert, der nach Karton schmeckt?
Sicherlich überprüfen Sie die Werbewirksamkeit Ihrer Kampagnen. Rechnen Sie einmal den Umsatzanteil heraus, der Ihrem Produkt ohnehin zukommt - aus zyklischen Ursachen - d.h. den Absatz hätten Sie auch ohne Marketing eingestrichen. Beispielsweise weil nach Nike Adidas dran ist, und nach Adidas Nike. Oder rechnen Sie, wieviel Anteil keiner Planung, sondern der Fortune geschuldet ist, und wieviel die schiere Disziplin des Übens einbringt. Falls Sie dann ins Grübeln geraten, haben Sie schon halb gewonnen. (ob)
Fon 0700 6548 3722 resp. 0700 oliverbaer
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~Es wird Herbst - von den Bäumen und aus den Zeitungen fallen viele bunte Blätter. Für die Bäume fühle ich mich nicht zuständig, aber warum der Einzelhandel soviele Blätter abwirft, weiß ich schon: Die Kunden drücken sich vor ihrer Kundenpflicht - und deshalb werden sie mit Prospekten zugeschüttet: Sonderangebote! Sonderangebote! Wer will noch mal und hat noch nicht!
... lies in the eating
Nun gibt es Leute, die ihre Tageszeitung erst mal über dem Papierkorb ausschütteln. Zu denen gehöre ich nicht: Seit mir eines der Blätter einmal "Unübersehbare Mengen ausgesuchter Antiquitäten" versprochen hat, lasse ich keinen Möbelprospekt mehr aus, man muß sich ja weiterbilden. Und richtig: neben vielseitiger Literatur von zwei Baumärkten, Haushaltswaren- und Damenoberbekleidungsfoldern von mehreren Kaufhäusern sowie Wohnlichkeitsverheißungen von drei Billig-Möblern (Sie suchen das Besondere? Wohnlandschaft für € 1200,-) war da noch ein Heft, das anders aussah.
Es hatte nämlich ein Grafiker bei der Gestaltung des Titelblatts mitgewirkt. Ungewohnt, aber unverkennbar. Und drüber stand: "275 Jahre Schreinerei Thelen". Donnerwetter! Eine kurze Firmengeschichte des Küchenspezialisten samt ein paar sepiabraunen Photos von ehedem gab's dann auf der vorletzten Seite - und gegenüber ein Bild von den modernen Maschinen in der Werkstatt von heute. Ansonsten zeigte das Heft hervorragende Photos von Interieurs (nicht nur Küchen) hervorragender Anbieter und lud ein zum "Tag der offenen Tür mit großer Kochvorführung" am nächsten Sonntag: "Mit dem Küchenmeister in lockerer Atmosphäre die Kniffe außergewöhnlicher Zubereitungen erarbeiten und anwenden. Zusammen lernen, zubereiten, essen und gleichzeitig entspannen - ein gelungener Abend."
In Küchen wird gelebt, nicht gewohnt
Echt!
Anscheinend bedarf es 275 Jahren Erfahrung im handwerklichen Bau von Möbeln, um herauszufinden, daß Küchenmöbel nicht nur für's Prestige sind und auch nicht für den Lifestyle - sondern fürs Kochen. Nicht genug damit: Auch fürs Essen.
Dann klappts auch mit dem Kunden. (mc)
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~Der Deutschen Bahn, deren Marketing wir lange unterschätzt und den Kabarettisten überlassen haben, verdanken wir die Gelegenheit zur Beobachtung eines außerordentlichen Großversuches.
Bisher hatten wir angenommen, die Bahnler glaubten, was sie sagen, wenn sie uns die Vorteile des neuen Tarifsystems (das, mit den Geldstrafen für jeden, der seinen Zug verpasst) im allgemeinen und der neuen Bahncard im Besonderen in leuchtenden Farben ausmalen.
Deshalb taten sie uns leid. Aber nun sehen wir: Sie wissen, was Sache ist. Sie bewerben die alte Bahncard, die man noch bis in den Dezember zu den alten Konditionen bekommen kann, in den höchsten Tönen: "Leute - wenn ihr noch was Vernünftiges für euer Geld haben wollt, dann kauft jetzt. Was Ihr im nächsten Jahr für das halbe Geld bekommt, ist noch nicht einmal ein Viertel wert." Oder so ähnlich.
Letzter Schuss auf die Bahncard
Soviel Ehrlichkeit ist selten im Gewerbe. Warum tun sie das? Nun ja. Sie haben sich Großes vorgenommen. Zu ordentlichem und sauberem Tarifverhalten "erziehen" will die Bundesbahn ihre Kunden ja schon seit längerem, und nun sickert durch, daß sie uns auch "Respekt" vor ihren administrativen Vorgaben lehren will. In einem Wort: Die Mehdorn-Bahn reflektiert auf die mindestens seit Pisa unbesetzte Stelle der Schule der Nation. Wie jeder gute Schulmeister testet sie zunächst die Intelligenz und die Aufmerksamkeit des Schülermaterials - und das in einem Maßstab, von dem die Kultusministerkonferenz nur träumen kann. Und sie testet das nicht an irgend einem beliebigen Gegenstand, sondern genau an dem, der Theoretiker und Praktiker des Marketings am meisten interessiert: Hören die Kunden überhaupt, was man ihnen sagt? Und wenn sie es hören - verstehen sie es dann auch? Und wenn sie es verstehen - was machen sie daraus?
Willkommen im Nichtraucherbahnhof Köln!
Vielen Dank, liebe Bahn. Wir warten mit Spannung auf die Ergebnisse, die wir dann allerdings nicht einer Deiner pädagogisch wervollen Presseerklärungen, sondern lieber gleich dem Geschäftsbericht entnehmen werden. (mc)
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~Stimmt das Design, ergibt sich das Marketing von alleine. Vorausgesetzt, das Design ist mehr als Styling.
Den Weg zum nagelneuen Dortmunder Konzerthaus erbummeln Sie am besten zur Geschäftszeit. Es liegt am Rande der Fußgängerzone, wo das Rotlichtviertel beginnt, also fragen Sie nicht, erwandern Sie Ihre Lust auf einen Espresso, vielleicht geht's Ihnen wie mir: Auf einmal stehen Sie mitten im Foyer.
Da lehnen Sie an der langen Theke, schlürfen Ihren Kaffee, da zeigt ein Bildschirm, dass im Saal geprobt wird, und bevor Sie's wissen, gehen Sie mit Konzertkarten für den Abend hinaus. Und sollten Sie, wie es der Zufall will, nur den Mickymaus-Schlips parat haben, macht nichts, Konzertfans mit gewagten Krawatten gibt's noch mehr. Halle-lu-jah!
Das Volk, im Elfenbeinturm
Klassiker für's Volk? Was ist da geschehen? War's ein Versehen, war es geplant? Zur märchenhaften Akustik und über die Architektur äußern sich Berufenere (s.u.), wir bleiben bei unseren Leisten und stellen fest:
Gutes Design ist das Konzerthaus, weil es die Dortmunder in ihr Herz schließen. Auf welchem Umwege sogar der immense Aufwand für das tolle Hör- und Seherlebnis Sinn stiftet.
Übungen in Empfindsamkeit
Was dem Marketing des Hauses zu tun bleibt, ergibt sich aus dem Design der gesamten Dienstleistung wie von alleine. Man muss nur in diesem Geiste fortfahren. Das Gespür dafür zu bewahren, wird den Experten schon gelingen. Und wir werden den Erfolg ermessen am Lächeln der Platzanweiser. Sobald sie drein schauen wie die in Dresden, haben sie mich widerlegt.
Sollten Sie nicht mit dem Auto anreisen, kennen Sie das Kontrastprogramm. Die Bahn hat es schwer mit ihrem Marketing, denn ihr Produkt ist ein miserables Design, egal mit welchem Styling sie daran herumdoktert. So miserabel, dass sogar Bahncard-Besitzer das Auto vorziehen.
Gutes Bahn-Design würde den Reisenden erlauben, ihre Zeit mit Sinn zu versehen, statt sie - zu unsinnig hohen Kosten - zu verkürzen.
Bahnreisende berechnen keine gewonnenen halben Stunden, sie sehen nur die verlorenen halben Tage. Verloren, weil sie während der Fahrt nicht ungestört arbeiten, lesen, schlafen können. Verlorene Zeit können sie auch im Auto absitzen. Da kriegen sie keine kalten Füße und frischere Baguettes gibt es an jeder Tankstelle.
Kalte Füße im Abteil wärmt kein Tarifmodell
Weil die Züge so wenig zum Bedarf der Kaufkraftstarken passen, zielt die DB nun auf die Billigreisenden. Die Teuerzahler sollen aber nicht vergrault werden. Sollte ihr beides zugleich - ohne Neudesign - gelingen, wird sie Geschichte schreiben. Darauf können Sie aber ohne mich wetten. Ich möchte nur wieder Bahn fahren ... (ob)
Links: Vergleiche mit anderen Konzertsälen in der Musikzeitung. Dazu Photos. Kenner schwören, Konservenmusik habe mit Konzertmusik etwa so viel gemein wie Cyber Sex mit Erotik. Riskieren Sie Ihre Überzeugung mit einem Besuch im Dortmunder Konzerthaus.
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~Seitenweise Beweismaterial über den Umgang der Postbank mit einem ihrer Kunden liegt der Redaktion vor. Leider fehlt uns der Platz, die Einzelheiten genussvoll vorzuführen.
Ganz kurz gefasst: Vom Konto des Herrn K. in Hamburg wurde Bargeld abgehoben, so geschehen in Berlin, wiederholt, und ohne PIN und Plastikkarte des Besitzers. Für die Postbank stand sofort - und unwiderruflich - fest: Der Fehler liegt beim Kunden, der hat geschlampt. Weil nicht sein kann, was nicht sein darf: Das Geldautomatensystem muss sicher sein, daraus folgt zwingend, dass es sicher ist. Er möge besser aufpassen, rief sie ihm zu.
Derlei Spaßiges passiert alle Tage, die Opfer machen sich mit Klagen nur lächerlich, in Russland. Fragen Sie Wladimir Kaminer (Autor der "Reise nach Trulala"). Da es in Deutschland einfach nicht vorkommen kann, erübrigt sich die weitere Erörterung.
Kunden sind undankbar
Sollte die Sache dennoch typisch sein, pfeift die baerentatze auf einen mitfühlenden Lösungsvorschlag. Es ist ja bekannt: Ab einer Unternehmensgröße "G" nimmt der Anbieter seine Kunden nur noch per Zufall wahr. Deshalb bleibt sein Marketing, was es seit Jahrzehnten ist: Flächenbombardement. Ein dialogisches Marketing, zu einem Bruchteil der Kosten, unter Wahrung eines freundlichen Betriebsklimas, steht nun mal nicht jedem offen. Er müsste seinen G-Punkt finden, und auf humanes Maß herunter fahren. Genau das kann er nicht. Q.E.D.
Wenn der G-Punkt zu hoch liegt, ist nichts zu machen
Sie sehen, es gibt selbst in dieser Konjunktur auch gute Nachrichten, für eventuelle Wettbewerber. (ob)
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~Sogar seriöse Wirtschaftsblätter bringen einen durcheinander. Je gründlicher die Redakteure arbeiten, desto größer die Illusion die sie vermitteln.
Sie sind Opfer ihres eigenen Nimbus: "Wenn's schon die Financial Times sagt, muss doch was dran sein!". Aber alles was sie sagen, beruht auf Zahlen, auf Spiegelungen der Wirklichkeit, die kein Leser alleine überschaut, und offenbar auch kein Redakteur.
Zur Zeit ergibt die Quersumme jeder beliebigen Tagesausgabe Tausende von Entlassungen, Dutzende von Insolvenzen, eine immer flottere Substanzvernichtung, die uns augenscheinlich direkt in die Rezession reitet. Der vernünftige Schluss liegt auf der Hand: Das Portemonnaie bleibt in der Tasche. Als Verbraucher verweigern wir daher der Nachfrage, als Unternehmer dem Angebot den ersehnten Aufschwung. Und schon sind wir gespalten in zwei Seelen: Die eine folgt dem Zyklus, die andere beklagt ihn.
Diesem Widersinn zugrunde liegen statistisch unterfütterte Aussagen des alten Strickmusters: Mit dem linken Bein stehe ich auf der heißen Herdplatte, das rechte steckt im gefrorenen Wassereimer - und seit gestern ist die durchschnittliche Temperatur um 0,2 Prozent gefallen.
Würden wir nicht Entscheidungen erleben, die auf solchem Unfug fußen - es wäre ein alter blöder Witz.
Zahlenreihen an sich sind hirnlos, die statistische Lüge entsteht erst im Hirn des Wahrnehmenden. Aber Nachrichten müssen nun mal die Wahrnehmungsfähigkeit des Publikums treffen. das heißt, wenn die Telekom 29.000 Stellen streicht, kann sich Martha Meisegeier etwas darunter vorstellen: Dass sie früher zu viele Menschen bezahlte, dass ihr Service besser ist als der Ruf, wo soll das hinführen? usw.
In den Medien kommen neben den Konzernen nur die Mega-Pleiten der Zocker vor
Wenn die Laser-Biegerei Pfleiderer & Hüpfer zehn Mann nach Hause schickt, liest man darüber im Alb-Boten. Wahrnehmen tun es nur die Anrainer des Unternehmens. Das menschliche Drama ist das gleiche, die volkswirtschaftliche Bedeutung ist sogar größer, denn Pfleiderers gibt es in diesem Lande zu Zigtausenden. Darin gehen die Telekoms mehrmals auf, nur in den Medien merkt man davon nichts.
Die Mehrheit der Betriebe - kennt keiner
Brauchbar sind beide Nachrichten wenig, sobald es ans Verallgemeinern geht. In vielen Zweigen geht es den kleinen und mittleren Unternehmen auch heute gut. Und wenn nicht, feuern sie ihre Mitarbeiter mit weniger Eifer als die Großen. So unerheblich für das Wohlergehen dieses Landes sind die Konzerne: Sie schrumpfen, sie zahlen keine Steuern, sie investieren woanders, und wenn doch hier, soll der Staat etwas riskieren, und wird anschließend damit erpresst.
Obendrein blockieren sie unseren Blick auf die größere, gesamte Wirklichkeit. Postillen liest man wohl am besten mit ganz langen Armen. (ii)
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~Die Teuerung nach der Euroeinführung war nur "gefühlt", so heißt es, und wie mächtig Gefühle sind, kann man nun an anderen Statistiken ablesen:
Monat für Monat bleiben die Umsätze des Einzelhandels für um die zwei Prozent hinter dem Vergleichsmonat zurück. In den Innenstädten des Ruhrgebiets geht man an aufgegebenen Geschäften vorbei wie früher nur in Berlin/Kreuzberg; es trifft nicht nur Telefonshops, auch eingeführte Fachgeschäfte und traditionsreiche Bekleidungshäuser geben auf. Und weit und breit keine Nachmieter.
Wenn die Leute das Vertrauen in ihre Kaufkraft verloren haben, muß sich der Einzelhandel einen guten Teil der Schuld selbst zuschreiben. Tomaten für 8 Euro das Kilo (aha, 16 Mark), Roggenbrötchen für 69 Cent (was, fast eine Mark fuffzich?) Eiskugeln für 1 Euro (hatten die nicht eine Mark gekostet?) und Alltagsschuhe für 179 Euro - das wirkt nicht gerade vertrauensbildend.
Beim Gelato haben's auch die Verpennten gemerkt
Nun rudern die Einzelhändler, die sich das leisten können, zurück - und einige davon verspielen dabei glatt den letzten Rest an Glaubwürdigkeit. Für große Blöcke des Sortiments werden Preissenkungen von 30 oder 50% annonciert - das muß es doch bringen, oder?
In der klassischen Schnäppchenjägergesellschaft hätte das funktioniert. Unter den Umständen der gefühlten Teuerung könnten die Nebenwirkungen schlimmer ausfallen als der Kurerfolg. Klar nimmt man den Wäschetrockner für jetzt 248 Euro statt vorher 496 mit - wenn der alte gerade kaputtgegangen ist. Aber man denkt dabei nicht "Auslaufmodell", sondern erwirbt mit dem Kauf das Gefühl, daß in den Preisen mächtig Luft gewesen sein muß, wenn sie plötzlich halbiert werden. So, wie man das ja geahnt hat. Und daß man deshalb gut beraten ist, dem Teuro zu mißtrauen und Anschaffungen aufzuschieben, bis sie wirklich nicht zu umgehen sind.
Und nun ist die Luft 'raus
Und die Moral von der Geschicht': Mit Gefühlen spielt man nicht. (mc)
Mehr dazu: Deutsche mögen den Euro nicht
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~Wie die Terrier verbeißen sich Vermarkter in die plattesten Abarten des eMail-Marketings, kaum dass sie begriffen haben, wie billig eMail ist. There is, however, no such thing as a free lunch, sagt der New Yorker, zu deutsch: Wat billig kömmt, dat wird aber teuer!
Mittlerweile ein paar mal zu oft gebürstet werden wir durch Hinweise wie diesen:
"Personalisierung ist heute ein Muss - keines der Unternehmen verzichtet auf die direkte Kundenansprache" Siehe ONEtoONE,30. Sept. 2002, S. 2.
Tatsächlich wird Personalisierung zu einem Brei mit Dialogmarketing verrührt. Das beweisen die zahlreichen Mails, die wir zum Zwecke der Marktbeobachtung in Ihren Diensten erleiden. Wo die Anrede ("Liebe Frau Meisegeier") nichts weiter belegt als die Computermuskeln des Anbieters, nützt Personalisierung nämlich nichts. Was fehlt, ist der Mut oder die Fähigkeit, zur Sache zu kommen:
"Nun haben Sie monatelang unsere Pröbchen probiert, sind Ihre Haare nicht schon ganz blau?"
Martha Meisegeier wurde nicht aus dem Klammerbeutel gepudert, sie durchschaut das traurige Spielchen und bedient Ihren Zynismus mit der Verachtung, die er verdient. Wenn Sie wirklich nichts Individuelles zu sagen haben, imponiert auch "Liebe Meisegeierin" nicht lange. Ein einfühlsam verfasster Rundbrief, dem man ansieht, dass er an alle Kunden geht, schafft hundert mal mehr mehr Intimität. Lesen sie die Hausnachrichten von Thomas Hoof, falls Sie es nicht glauben.
Martha und Consorten suchen das Authentische ("Echt?" steht für "Ist das wirklich so?"). Und sie wollen dabei für voll genommen werden. Fragen Sie sich, ob Ihr Haus reif ist für den Umgang mit Outbound-Software:
eMail Response Management (ERM, das betrifft den Umgang mit Kunden-eMails)
Zu diesen Dingen ist das letzte Wort noch nicht gesprochen. Vielleicht haben Sie etwas beizutragen, wollen Mut schöpfen oder etwas dazu lernen. Dann kommen Sie zum Fachgespräch der Betroffenen, der Sponsor des Kreises (dial systems) enthält sich der Eigenwerbung vorbildlich, geradezu puritanisch, das ist eine brauchbare Basis. (ob)
Teilnehmen am Fachgespräch: join-Dialog@mailliste.de. Von dial systems gibt es dazu auf Wunsch monatliche Fachbeiträge per eMail, die Sie gratis abonnieren: dialog@waldesruf.de. Die bereits versandten Beiträge im Web: Waldesruf.
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Drei Gründe gibt es, weshalb Ihr Geld für Verkaufsschulungen zum Fenster rausgeworfen wird.
Werden die SOLL-Zahlen nicht erreicht, wirft man Geld auf das Problem. Drei Angebote von Trainern werden eingeholt, das billigste gewinnt. Das Motiv lautet: Hauptsache, ich bin nicht Schuld.
Smarter wäre, erst einmal zu beobachten was an der Verkaufsfront geschieht. Notfalls darf das sogar einer tiefgründig analysieren. Wichtig ist nur, dass einer, dem die Sache an die Nieren geht, zum Beispiel ein Vorstand, die Verkäufer bei der Arbeit erlebt.
Genauer hinschauen, nicht gleich analysieren
Erstaunliche viele Menschen finden sich als Verkäufer wieder, obwohl sie weder Neigung noch Fähigkeit zum Umgang mit Kunden mitbringen. Auf die Idee, entgegen der Begabung zu schulen, käme kein Pferdetrainer. Gegenüber den Mitmenschen wird dagegen ein erstaunlicher Zynismus entfaltet.
Tatsächlich muss zum Umgang mit Kunden jeder geschult werden, der mit Kunden in Berührung kommt, auch der Pförtner. Dennoch würde ihn keiner zur Abschlussverhandlung delegieren. Der Fehler liegt bei den Personalentwicklern, die ihre Betreuungs-Objekte nicht einmal kennen.
Die Mitarbeiter nicht mit Ponies verwechseln ...
Wo schon das Unternehmensklima auf Ausbeutung beruht, sei es der Kunden oder der Mitarbeiter (oder beider), können Mitarbeiter ihre angelegten Fähigkeiten kaum weiter entwickeln. Da hilft nur Dressur, siehe Wal Mart. Das ist riskant, in einer Kultur die charismatischen Erscheinungen misstraut.
Kundennähe kann man überzeugend nicht vortäuschen, sie lässt sich allenfalls imitieren, so wie der Papagei nicht wirklich spricht. Die Frage ist, wen man zu täuschen glaubt. Die Mitarbeiter sowieso nicht, und die Kunden immer weniger.
Wo im ungünstigen Klima geschult wird, gibt es viel zu verdienen, für Schulungsunternehmen die von Skrupeln nicht geplagt werden. (ob)
... man wollte sie denn dressieren
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Haben Sie schon den Ruck gesehen? Sie erinnern sich: Der laut Roman Herzog durch Deutschland gehen müsse? Vielleicht schmollt er, und will getröstet werden, seit Babelfish wie folgt übersetzt: "A jerk must go through Germany". Von der Sorte sind bekanntlich genug unterwegs.
Mindestens ein Kollege ist bekannt, der seine eMails so übersetzen lässt. Und so abschickt.
Falls Sie den Jerk nicht glauben, und im Fernsehen ist kein Jauch, legen Sie die Füsse hoch und lassen sich von Babelfish Auszüge Ihrer Website übersetzen.
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~"Am Fuffzehnten ist für Sie der Erste, da könnense anfangen aufzuhören,"
So ging es, laut Felix, in den Zwanzigern zu. Nun hat Bild.de den 15. ausgerufen: Gegen 5 Euro pro Monat sind Sie VIP-Clubmitglied mit Zugang zu Premium-Content. Die Branche hält den Atem an: Sollte es BILD mit seinen "Inhalten" schaffen, kann der Rest der Webwelt anfangen, mit der Kostenloskultur aufzuhören.
"Bild kämpft für Sie"
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~§4 Der Herr hält der Dame die Webseite auf und hilft ihr in die angehängte Datei." Mehr in der vollständigen Sammlung (Gelegentlich außer Betrieb).
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~Wenn beim Cricket der Schlagmann 100 Laufpunkte erreicht (was in einem Fünf-Tage-Match ein paar Stunden dauert), beklatschen sie in England "the ton". Unsere Tonne haben wir klamm und heimlich überschritten: Trotz wiederholter Straffung unserer Abonnentenliste beziehen uns mittlerweile über tausend VIPs, und noch mal so viele Publikümer lesen uns außerdem. Sagen die VIPs. Hier ist eine der weniger leidenschaftlichen Leserzuschriften nach der Juli-Ausgabe:
baerentatze > 1000
"endlich wieder baerentatze, herrlich sinnig und dennoch sinnlos sinnhaft, einzig in der formulierung und wahrhaftig im orbit des informationskosmos. sozusagen der turbo unter den newslettern. die freiheit ist also immer noch vorne. Mit freundlichen Grüßen, T."
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~Die amerikanischen Netzbürger rüsten auf. Mindestens ein Drittel lügen bewusst, gekonnt, mit allen Mitteln: Sie hinterlassen falsche oder Wegwerfadressen, auf die man nur einmal, beispielsweise mit der Auftragsbestätigung, antworten kann. Militante Netzbürger besuchen Websites über spurenlöschende Umwege, und müssen sie sich doch mal identifizieren, kommen sie als 85-jährige Skater-Oma daher, wohnhaft in Peking, Beruf: Millionär.
militant
Die Psychologen an der University of Massachusetts melden: Die Leute lügen, ohne es zu wollen, kaum dass sie den Mund aufmachen. Die Männer protzen, um sich ins rechte Licht zu rücken, und die Frauen flunkern, um eine gute Stimmung zu pflegen.
und verschlagen
Da halten die Datenhamster inne: Wozu sammle ich Fakten? Aus welchem Drittel habe ich sie? Was sind die übrigen Drittel wert? Wieso sammle ich keine Briefmarken?
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~Da hat einer seinen Newsletter in HTML gebastelt - und jetzt bekommt er ständig solche Antworten:
Peter, I'm not seeing your newsletter at all. I'm on Mac OS X, IE version 5.2.1(4717). ... It is apparent that the content is being transmitted, but not visually (the source code shows the entire text of the newsletter).
Nota bene: Wir wussten, warum wir die baerentatze im HTML anfertigen, aber nicht per eMail versenden, sondern damit Sie ihn im Browser betrachten. Die baerentatze soll möglichst überall lesbar sein. Falls sie trotzdem nicht ideal ankommt, versuchen Sie die Druckversion. Und schreiben Sie uns.
Beschwerden erwünscht. Echt
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~Monika Gause hat mit aller Behutsamkeit unser Layout verbessert. Dafür bedanken wir uns. Hätten wir sie mal gleich gefragt ...
Sie finden Monika im eigenen Geschäft namens Mediawerk, Kommunikationsdesign, Ausstellungsgestaltung für Museen und Unternehmen..
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~Falls Sie einen Link zu Ihrem Lieblings-Rundbrief setzen wollen, wie wär's mit diesem:
"Die baerentatze ist weltweit der einzige Marketing-Rundbrief namens baerentatze": www.baerentatze.de.
Link zu uns
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~Oder auch nicht, zweifelt Christoph Pulster.
"Erinner mich um halb zwölf an den Ti...film auf RTL2"
"Was heisst Autoschloss auf Polnisch?"
"Machn backup, zackzack"
"Mail mal dem Hoehne, wieweit er mit seinem ultimativen S3 Buch ist"
Für sowas hätte die Menschheit die Schiefertafel nicht erfinden müssen, sagt Pulster. Übrigens gibt es bei ihm noch die legendären Psion-Produkte: Pulsters Online-Laden.
Schiefertafel
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~Dieser Weg ist kein Weg!
Wer es dennoch tut,
zahlt fünf Mark
und kommt in die Gemeindekasse.
Ausnahmsweise gibt's hier etwas zu gewinnen. Für den Fall, dass Sie die Preisfrage knacken, lade ich Sie nämlich zum Essen ein. Es entscheidet das Los, wenn mehr als einer auf die Lösung kommt. Ist aber unwahrscheinlich.
Preisfrage
Die Frage lautet: Woran erkennen Sie, dass es bei dieser Sache nicht mit rechten Dingen zugeht? Hier finden Sie "die Sache".
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~... oder lieber hinreichend komplex? Kein Verriss eines Artikels von Dieter Brandes, verfasst von Jochen Scheel in seinem dritten Newsletter auf www.uncooked.de. Lesepröbchen:
"In allen drei Beispielen geht es zentral also immer auch um ... Authentizität. Zufall? Authentizität und Kommunikation sind für mich eng mit einander verbunden und im Tandem komplex genug, um Komplexität wirksam zu begegnen."
Echt und kuhl
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~Eines von vielen Beispielen aus unserer Sammlung: Der Newsletter des Festspielhauses Hellerau. Egal wie sein Mailer konfiguriert ist, der Empfänger sieht keinen, oder nur schlechten Zeilenumbruch, das lesenwollende Auge verläuft sich im lieblos hingeworfenen Text, der allerdings der Mühe nicht wert ist: Dies Pröbchen spricht Bändchen:
"Mit qualitätvoller Empfindsamkeit für das gesellschaftliche und kulturelle Umfeld ihres Landes, bestechen die Entwürfe durch die Findung einer eigenständigen und zeitgemäßen Architektursprache."
Wie ist denen die Findung eines Sponsors names Deutscher Werkbund gelungen? Festspielhaus Hellerau.
Isses Kunst?
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~Dagegen lohnt der Besuch bei Soli fer Solardach GmbH. Für die sensationelle Pressearbeit kann ich nichts, Timo Leukefeld war bereits Naturtalent im Umgang mit Medien und Publikum, bevor er mein Kunde wurde. Da ist des Beraters bester Beitrag: dass er nichts beiträgt.
Auch hier ist der Kniff ganz einfach: Chef, Unternehmen und Leistung sind authentisch, vom Konzept bis zur Ausführung. Mit 10.000 verlegten qm Solarkollektoren ist Soli fer führend in Deutschland. Leukefeld betreibt, bei aller wissenschaftlichen Genauigkeit, ein handfestes und freundliches Konzept, welches seine Wettbewerber bisher aber nicht begreifen. Aber Sie können es: Wer bisher glaubte, nur das Duschwasser werde solar geheizt, erfährt bei Leukefeld was er versäumt: www.soli-fer.de.
Jetzt Sonne kaufen, solange der Vorrat reicht!
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~Unter dem Titel "Manager en vogue" äußern sich acht Experten in brand eins über die Lust und Last von Managementmethoden. Ich greife - mal wieder nur - Reinhard Sprenger heraus:
"... Zudem sind Moden unendlich teuer - sie führen zu Zynismus und Widerstand. Eine Managementmode nach der anderen wird lauwarm abgefedert. ... Weil in all diesen Moden eine unendliche Respektlosigkeit gegenüber den Menschen steckt. Sie werden als Manipulationsmasse gesehen. Genau daran scheitern diese Instrumente letztlich - an nicht akzeptierter Individualität.".
Lauwarm abgefedert
Siehe die brand eins Online-Ausgabe Heft 08, später im Archiv.
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Die Ohorner Felinen haben mit dem Markieren ihrer Reviere voll zu tun, fern sehen sie eher selten, es sei denn es gäbe durch's Küchenfenster zu sehen, dass von Nachbars Baum eine Meise fällt, da muss man zum Service raus, Kunden bedienen und so. Dennoch schwappen in ihr Dasein die Geräusche der fernsehenden Mitlebewesen.
Die HV wurde eröffnet vom Senior, einem Kater aus dem Oberdorf: "Liebe Kolle'n und Kolle'nen",
"... Schon falsch!" schrie eine Gestreifte, "ich möchte hier nicht als Kollege diffamiert werden."
Der Senior, der auch mal durchblicken lässt, er habe noch Gustav Adolf erlebt, dessen Winterlager am Schwedenstein jedoch nie bewiesen wurde, aber das ist irrelevant, jedenfalls fragte er gütig, wie sie es denn lieber hätte.
"Wir sind Katzen," gab sie zu verstehen, ganz à la mode, also schrill.
"Na schön. Sehr geehrte Katzen, liebe Kater! Wir haben uns heute ..."
"... und Kater-Innen!" warf eine Alt-Felinistin aus Gickelsberg ein. "Wieso innen?" maulten die Faulen, "was wollen wir drinnen, bei dem Wetter?" Und Anrainer der Streuobstwiesen moserten, man möge "doch endlich!" zur Sache kommen, diese Anfänger!
Der Senior sah hinter sich. "Sache ist," flüsterte ihm King Cat zu, "Die Azubi-Verordnung der Ohorner Marketing-Zoffer." Ihm stand der Geifer um's Maul, bald würde er gewissen Leuten eine verplätten.
Verplätten = feliner Marketing-Fachbegriff"Die Azubis. Richtig. Also, Liebe Mütter, liebe Väter unseres feinen Nachwuchses," kam er jedoch ein weiteres mal auf keinen grünen Zweig, da nun ein Schleimer verlangte, er möge sich geschlechtsneutral ausdrücken, "wir leben doch nicht hinter dem Mond."
"Geschlechtsneutral, geschlechtsneutral!", skandierten da die Jungfatzken, die mit den völlig verblödeten Frisuren, es ist eine Schande, jedenfalls hub der Senior erneut an: "Liebe Eltern!", da knallte ein Antrag zur Geschäftsordnung dazwischen. Ein Single legte Wert auf die Feststellung, er sei Elternteil.
Aus den hinteren Reihen der Felinisten (und Innen) gab es daraufhin Unappetitliches zu hören, etwa den Hinweis, der mit seinem Teil habe hier noch keinen Stich gemacht, das wurde ins Protokoll gar nicht erst aufgenommen, wir haben uns das aber auch so gemerkt, man weiß ja nie, da soll der Datenschutz mal kommen.
"Liebe Elternteile," rief der Senior mit dem Mute der Verzweiflung.
"... und Teil-Innen!"
"Auch die," irgendwie wähnte er das Schlimmste hinter sich, da verkündete King Cat: "Wir schreiten zur Abstimmung."
"Können wir nicht hier bleiben?" krähten die Kleinen, "Wir machen noch den Igel alle, bevor wir gehen ..."
"Wer für die Lehrlingsausbildung ist, miaut jetzt!" schrie King Cat. Sollte heißen, die Anderen halten die Schnauze!
"Das 3D-Theorem: Drauf halten, dumm halten, durch halten!"Woraus sich die festliche Rauferei ableitete, die den Höhepunkt jeder Hauptversammlung abgibt, da kriegt jeder was ab, ich selber lenkte die Kleinen vom Igel ab, weil ich mit dem nämlich gut kann - eine Pfote wäscht die andere, verstehste, na ja, und schon war die schöne Schlägerei vorbei.
Merke: Wirtschaft IST,
Marketing ist MANCHMAL,
und Gleichstellung ist was ganz ANDERES.
Aber das wussten die Kater schon vorher, ebenso die Katzen. Und Innen. (eigenbericht von spo-to'l-ski)
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Zum gepflegten Umgang mit eMail zählt, dass Sie die Grenzen des Mediums respektieren, auch einmal bewusst auf die eMail verzichten. Unter Ludwig Lingg's eMail-Tipps gefällt mir die Nr. 10 am besten:
"Benutzen Sie das Telefon!"
Dem füge ich eine Nr. 15 hinzu: Schreiben Sie gelegentlich mit der Hand, gönnen Sie ihren Fingern den satten Strich aus einer feinen Füllfeder. Und dann ab per Schneckenpost, oder Kurier.
Mit der Hand zusammenbauen
Die Sammlung sämtlicher Tipps erhalten Sie nach Versand einer eMail an Ludwig Lingg, Business-Coach. (ii)
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Wenn Ihr Produkt nicht leistet, was versprochen war, denken Sie an Peter Seebach. Er ist Mitarbeiter im Support eines US-Anbieters von maßgeschneiderten Servern und berichtet über seine Arbeit am Telefon und per eMail:
"Ich breche die Regeln. Manchmal vergreife ich mich in der Sprache. Natürlich nicht gegenüber den Kunden. Aber wenn ich einen am Apparat habe, der four-letter words loswerden muss, verstoße ich gegen unsere Vorschriften; der Kunde soll merken, es macht mir nichts aus, wenn er von unserem 'beschissenen SCSI-Controller' spricht."
Peter Seebach macht auch Witze in seiner Supportarbeit, er blödelt mit den Kunden herum. In eMails sagt er beispielsweise:
Four-letter words
"Da brauch ich eine Auszeit. Ich denke mal darüber nach." - "Sie haben Recht, das funktioniert nicht so wie ich es gerne hätte."
Sie erinnern sich: Genau so darf man mit reklamierenden Kunden nicht umgehen. Sagte Ihr Verkaufstrainer. Dass es doch so geht, liegt an Peter Seebach. Echt. (ii)
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| Deutsche Bibliothek : | ISSN 1619-7909 (Web-Ausgabe) |
| Jahrgang/Ausgabe/Datum : | 4 / 5 / 9.Okt.2002 |
| Frequenz / Preis : | vierteljährlich / gratis |
| Herausgeber : | Dipl.-Ing. Oliver Baer |
| Inhalt Website : | www.baerentatze.de/files/sitemap.htm |
| Impressum nach $6 TDG : | www.baerentatze.de/files/impress.htm |